Claves de la atención al Cliente 3.0


En el mundo “offline”,  la gran mayoría de las empresas cuentan con un servicio de atención al cliente enmarcado dentro de su estrategia de postventa. Es vital, la ventaja competitiva que te otorga puede hacerte fidelizar o perder a un cliente por una mala gestión. Sin embargo, ¿qué pasa en el mundo digital? ¿Se le da la misma relevancia? ¿Se es consciente de que una mala respuesta puede desatar la ira de la viralidad y dilapidar tu producto/servicio?

El mundo digital ha abierto la puerta a la bidireccionalidad, la comunicación marca-cliente es directa y eso ha obligado a las compañías a estar mucho más pendientes de sus canales digitales. Escuchar al cliente, conversar con él y solventar sus problemas se convierte en piezas indispensables en la atención al cliente 3.0.

Hay muchas claves para que la atención al cliente 3.0 sea considerada como buena y genere la confianza suficiente como para enganchar y fidelizar. Sin embargo, hay cuatro que podrían ser las más destacadas: eficacia, rapidez, transparencia y personalización

La eficacia en la respuesta otorgará al cliente la confianza de que está en buenas manos y siempre podrá recurrir a ellos, por lo que valorará de una forma muy positiva a la empresa. Por su parte, la rapidez a la hora de contestar es una de las cualidades que busca cualquier cliente cuando mantiene un diálogo con la marca en redes sociales. Mientras que la transparencia otorga seguridad y tranquilidad al usuario de que está al lado de una marca fiable y reputada. La personalización hace sentir al cliente “único”, escuchado, mostrándole que la marca está con él y no le va a dejar de lado.

En definitiva, la atención al cliente 3.0 debería ser considerado un “must” en cualquier estrategia digital. Es, quizá, uno de los instrumentos comunicativos más potentes para establecer e incrementar ese vínculo entre la marca y sus clientes.


Pedro Carretero

Licenciado en filología hispánica y periodismo, cuenta con más de 9 años de experiencia nacional e internacional en los diferentes ámbitos de la comunicación: medios, comunicación corporativa, agencias de comunicación. Desde 2009 trabajo en Atrevia con clientes relacionados principalmente con el mundo del deporte, motor y tecnología.

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