Las redes sociales forman parte, desde hace tiempo, de nuestro día a día. Según el informe Social Media 2015 publicado por OBS, en España hay 23 millones de usuarios de redes sociales, de los cuales un 73 % las usa de forma activa. Mediante plataformas como Twitter, Facebook o Instagram, nos comunicamos e interactuamos no solo con amigos y conocidos, sino también con las empresas.
La presencia de éstas en las redes sociales se ha vuelto casi indispensable y es que, como hemos escuchado infinidad de veces: “Aquella empresa que no está en Internet está abocada a desaparecer”. Las compañías han captado el mensaje, por eso, según el informe de Agencias Digitales y Asociación Española de la Economía Digital sobre uso de RRSS en empresas 2014, más del 85% de las empresas españolas ya cuentan con perfiles en, al menos, una red social.
Los beneficios de tener una cuenta en redes sociales son muchos: permiten tener una comunicación directa con los consumidores, recibir su feedback, mejorar la visibilidad de la marca, ganar notoriedad y promocionar productos y servicios, entre muchos otros. Todo pueden parecer ventajas…, hasta que estalla una crisis.
Un consumidor enfurecido, un comportamiento inadecuado de la compañía, una campaña fallida o un comentario inapropiado son algunos de los principales desencadenantes de una crisis en las RRSS. Y si algo tienen en común todos estos factores es su rápida viralización que hacen que la crisis parezca imparable. La inexperiencia de las empresas en las plataformas sociales puede llevar a cometer errores con graves consecuencias para su reputación.
Sin embargo, todo se puede solucionar, o al menos controlar, siguiendo unas claves esenciales:
- Cuando una empresa detecta una posible crisis en RRSS, lo primero que debe hacer es monitorizar la información para analizar la evolución de los comentarios. La monitorización permite valorar si se trata de una falsa alarma o de si se han de tomar medidas al respecto.
- Si la situación se agrava se debe determinar si actuar o, en principio, dejar que se apague por sí sola.
- Si finalmente se decide actuar, el primer paso es poner en aviso a toda la empresa, nombrar a un portavoz y definir el mensaje que se quiere trasladar. Es muy importante acordar el contenido de dicho mensaje, a quién va dirigido y cómo se va a contar. La forma en que la que se transmite es, también, fundamental, ya que un mensaje mal comunicado puede empeorar aún más la situación.
- La coherencia es un factor clave en el mensaje. En esta línea, lo principal es centrarse en la gestión de la crisis y, por ello, es muy importante, por ejemplo, revisar todos los tweets y post programados en las redes sociales como pueden ser mensajes promocionales, que puedan convertirse en otro foco de riesgo.
Toda crisis, sea cual sea su naturaleza, socava, en mayor o en menor medida, la reputación y la credibilidad de una empresa. Recuperar la confianza de los clientes es algo esencial. Para ello, la compañía debería continuar la estrategia desarrollada durante la crisis, aunque, por supuesto, adaptada a las nuevas necesidades de la situación.
La mejor manera de gestionar una crisis en RRSS es a través de la comunicación. Y es que la comunicación es la mejor aliada tanto a la hora de prevenir una crisis como hacer frente a ella y superarla. Contar con un buen plan de comunicación, tanto offline como online, que se implemente a largo plazo y que, además, contemple las todas posibles situaciones de riesgos y crisis se convierte en el mejor remedio.