La gestión emocional de una empresa para prevenir la reputación


El ser humano es emocional por naturaleza. Por mucho que nos esforcemos en ocultarlo, las emociones son el motor de nuestra conducta. Pueden estimular nuestras motivaciones o inhibirlas. Cambiar el rumbo de un acontecimiento no siempre está en nuestras manos pero sí lo está elegir cómo lo afrontamos.

Las emociones negativas como la tristeza, el enfado, la ira, o la vergüenza perjudican nuestra imagen profesional además de perjudicar nuestro rendimiento y eficacia laboral. En definitiva, nuestra reputación. Estimular las emociones positivas es, por tanto, mandatorio, para aquellas organizaciones que deseen aflorar el potencial de sus colaboradores y mitigar situaciones de crisis.

Al final, las empresas son personas. Personas que colaboran y dan servicio a otras personas. Conocer la experiencia y sentimiento real de los colaboradores de una organización es el eje de la gestión emocional de toda empresa.

Las empresas realizan, cada vez más, enormes esfuerzos e inversión para conocer las emociones de sus clientes cuando interactúan con la organización, pero no siempre se investiga la emoción de los colaboradores, los ojos y la voz de las organizaciones antes sus clientes. La reputación de una organización son percepciones y las percepciones se construyen en la mente de los clientes a través de diversos inputs, el más evidente, la experiencia personal con la compañía. Las empresas son dueñas de la marca. Ellas eligen cómo quieren ser percibidas por sus públicos. Pero la reputación está en manos de los stakeholders y éstos, no siempre las perciben como ellas desearían. El gran reto de toda empresa es que marca (imagen) y reputación coincidan. Saber gestionar con éxito los momentos de la verdad de las empresas es la clave del éxito.

Los episodios de crisis son uno de esos momentos de la verdad, uno de los más importantes. Son procesos de cambio empresarial y el cambio es un acelerador de emociones. Quien sepa manejar las emociones de la organización, las emociones de las personas de la organización, tendrá la llave para gestionar con éxito el cambio. Lo que equivale a decir que tendrá en sus manos el poder para preservar y potenciar la reputación de la organización.

Cuando una organización experimenta una crisis, sus líderes juegan un papel fundamental durante la gestión de la reputación. Son los mejores embajadores de la marca. Crear visión, ilusión y construir desde el pasado hará “soñar” al resto de colaboradores e incluso de stakeholders. Nos movemos mucho más por sueños de lo que creemos. Los grandes líderes consiguen crear en la mente de sus equipos ilusiones que los hagan saber porqué deben caminar e impulsan a realizar esfuerzos personales en situaciones difíciles.

Sueña, inspira, escucha y actúa en consecuencia.


Cristina Campos

Apasionada de la Comunicación y profesional en comunicación “de servicios plenos”, como dicen las agencias que pueden dar un servicio global. Por suerte he tenido una formación y experiencia laboral 360º, abarcando todos los ámbitos de la comunicación empresarial: comunicación corporativa (interna-externa) y de marketing, cada vez  más integradas.  Actualmente en ATREVIA donde cada día aprendo algo nuevo del apasionante mundo de la comunicación de crisis y Reputación, el mayor intangible de toda empresa.

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