Del ‘Customer Centricity’ al ‘People Centricity’: la marca esférica como eje


People Centrity ATREVIA

El tsunami digital es imparable, impredecible y afecta a todos los órdenes de la comunicación y de las empresas. Una de sus consecuencias es que las compañías no pueden aspirar únicamente a adaptarse a los cambios sino que deben adelantarse a ellos. Un ejemplo es el viraje que se está produciendo en las estrategias de comunicación y RRHH, protagonizado por unas marcas que empiezan a abandonar la estrategia del Customer Centricity para abrazar una nueva dimensión de relación con sus públicos, bautizada como People Centricity.

Poner al cliente en el centro de todas las decisiones (Customer Centricity) aporta innegables ventajas competitivas a las marcas ya que, si saben lo que el cliente quiere, tendrán más posibilidades de satisfacer sus necesidades; y si responden a dichas necesidades de una forma efectiva, empática con un producto que posea una ventaja competitiva clara, podrán fidelizarlo. De ahí que las empresas traten de personalizar su relación al máximo, ofreciendo la mejor experiencia de usuario posible.

Sin embargo, esto ya no es suficiente; lo realmente revolucionario es el modelo People Centricity, que amplía la visión despegándose del enfoque más mercantilista para enfocar a todos los stakeholders de la empresa, abordando todas las dimensiones de los públicos de una forma esférica, complementaria y coordinada. Porque las marcas deben preguntar, escuchar y tener en cuenta a la totalidad de sus públicos: a sus clientes, por supuesto, pero también a los colaboradores internos, sin olvidar a los accionistas de la empresa y a la sociedad en general. Y escuchar y responder a las necesidades de esos públicos significa implicarles en todas las decisiones de conceptualización y diseño de actividades, productos y experiencias. Este es, sin duda, un objetivo muy ambicioso que exige a las organizaciones una visión más original de la comunicación y un elevado grado de compromiso.

Precisamente el concepto de marca esférica, acuñado por ATREVIA, define esta nueva manera de comunicar y de entender a los públicos, consistente en llegar a ellos a través de mensajes auténticos, apelando a la esencia de la empresa, escuchando a todo el espectro de colaboradores y stakeholders. Cualquier marca puede convertirse en una marca esférica si se construye desde el interior, fiel a sus valores, tendiendo –y atendiendo– cuatro ejes fundamentales: el eje del Cliente para enfocar los servicios (marcas), el eje del Profesional para enfocar la cultura de marca (Comunicación Interna), el eje de la Sociedad enfocada en RSC (RSE) y el eje de los Accionistas con objetivos de negocio (posicionamiento, reputación…).

Las marcas que abrazan este nuevo e innovador modelo People Centricity están más cerca de consolidar su notoriedad y pueden responder con mayor certeza y efectividad a las necesidades de sus públicos, destacando con un posicionamiento mucho más original y disruptivo.

 


Hugo Caula

Licenciado en Comunicación Audiovisual y Máster en Dirección de Marketing Digital, posee distintos estudios sobre gestión de comunidades digitales y creación de formatos multiplataforma. Ha trabajado en el ámbito digital tanto desde la marca como desde distintas agencias del sector, desarrollando su carrera como responsable de equipos multidisciplinares y grandes cuentas.  Ha dirigido proyectos de comunicación digital e inversión en medios para cuentas como Xacobeo 2010, Endesa, Samsung, Kelloggs, Páginas Amarillas, Correos.

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