Una vez probado el webchat ya no quieres volver a usar el correo electrónico, o la llamada al servicio de atención al cliente donde –frecuentemente- te tienen un bonito rato esperando, cuando no es el bot –que cuando no entiende lo que le dices- intenta solucionarte todas los motivos por los que no llamas, menos aquel por el que llamas.
Sin embargo el webchat es –en mi experiencia- un canal sensacional. Para empezar los tiempos de espera son mínimos, para seguir la mayoría de las veces que haces uso de este canal de comunicación, tu duda/solicitud/consulta se resuelve satisfactoriamente al primer contacto.
Yo suelo hacer compras online y antes de registrarme en la web de un proveedor me fijo mucho en ver si ofrecen, o no este canal. No solo te permite hacer consultas sobre envíos, productos que no encuentras en la web, solución de incidencias que experimentaste durante el proceso del pago de una compra…Además puedes hacer consultas sobre temas que no aparecen en ningún lugar del sitio online, como productos que serán puestos a la venta en algunos meses, o si la compañía va o no a estar en alguna feria a la que queremos asistir.
El contacto directo y la buena experiencia –generalmente de compra, o acompañándola- hacen que el comprador se sienta proclive a volver al sitio online de una compañía que ha sabido captar las necesidades de su cliente y que –además- sabe cómo atenderle en primera persona.
La personalización aquí es muy importante, más allá del consabido “¿me puede decir su nombre para dirigirme a usted?” en un webchat, una compañía que sepa incorporar este canal a su estrategia de negocio se gana al usuario en cada ‘clic. Por eso estoy convencido de que es un muy eficiente medio de comunicación y de feedback con los clientes que permite aumentar su satisfacción con los servicios recibidos.
Aunque he leído en diversos medios que es una herramienta que contribuye a fidelizar a un cliente, desde mi experiencia yo no lo veo así. Es decir, lo que a mí me fideliza es el producto en particular si es exclusivo de una marca primero, y que me traen bien en general, en segundo término. Me importa bastante menos cómo de bien me traten en relación al canal por el que lo hacen. Lo que sí es cierto es que el webchat es ágil, rápido y la interacción con el interlocutor adecuado contribuye a resolver la consulta sobre la marcha y esto redunda en la predisposición que uno tenga de volver a comprar –no solo por el trato recibido- también por la solución a la consulta.
